การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าและความรับผิดชอบต่อผู้บริโภค

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าและความรับผิดชอบต่อผู้บริโภค

โมเดอร์นฟอร์มยึดแนวทางเชิงกลยุทธ์ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยมุ่งมั่นส่งมอบสินค้าและบริการที่มีคุณภาพในราคาที่เหมาะสม เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นเลิศและปลอดภัย ควบคู่ไปกับการสื่อสารที่โปร่งใสและรับผิดชอบต่อสังคม (GRI 417-1) ความมุ่งมั่นนี้ไม่เพียงแต่สร้างความผูกพันกับแบรนด์ แต่ยังเป็นกลไกสำคัญในการจัดการความเสี่ยงด้านชื่อเสียง และความรับผิดชอบต่อผลิตภัณฑ์อย่างมีประสิทธิภาพ

ความรับผิดชอบต่อลูกค้าและผู้บริโภค

ที่มาและความสำคัญ

บริษัท โมเดอร์นฟอร์มกรุ๊ป จำกัด (มหาชน) มุ่งมั่นในการนำเสนอสินค้าและบริการที่มีคุณภาพและราคาที่เหมาะสมให้กับลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดี รวมถึงสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคในฐานะผู้ผลิตและจำหน่ายเฟอร์นิเจอร์คุณภาพที่ดำเนินธุรกิจภายใต้หลักธรรมาภิบาล และคำนึงถึงผลกระทบต่อผู้มีส่วนได้เสีย ตลอดจนความมุ่งมั่นในความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม เพื่อพัฒนาไปสู่ความยั่งยืน

แนวทางในการดำเนินธุรกิจ

บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับการสื่อสารการตลาดอย่างมีความรับผิดชอบต่อผู้บริโภค ด้วยการกำหนดนโยบายฯ เพื่อเป็นข้อกำหนดของบริษัทฯ และใช้ร่วมกับหน่วยงานอื่น โดยสอดคล้องกับจรรยาบรรณธุรกิจ และกำหนดแนวทางการสื่อสารการตลาด และการทำกิจกรรมที่คำนึงถึงความรับผิดชอบต่อลูกค้าและผู้บริโภคเป็นอันดับแรก

หลักการ

• ความซื่อสัตย์และโปร่งใส ข้อมูลที่นำเสนอในสื่อการตลาดทั้งหมดจะต้องถูกต้องและเป็นความจริง ไม่บิดเบือน การแจ้งราคาและโปรโมชั่นต่าง ๆ จะต้องชัดเจน ไม่มีค่าธรรมเนียมแอบแฝง
• ความปลอดภัย ธุรกิจจะไม่โฆษณาเฟอร์นิเจอร์ที่ไม่ปลอดภัย และจะแจ้งข้อมูลเกี่ยวกับความปลอดภัยของเฟอร์นิเจอร์แก่ลูกค้าอย่างชัดเจน
• ความเคารพ ธุรกิจจะไม่ใช้ภาษาหรือภาพที่ล่วงละเมิดหรือเลือกปฏิบัติต่อบุคคลใด ๆ
• ความยั่งยืน ธุรกิจจะสื่อสารเกี่ยวกับความมุ่งมั่นในความรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อมและความยั่งยืน รวมถึงเฟอร์นิเจอร์ที่ผลิตจากวัสดุที่ยั่งยืน 

แนวทางปฏิบัติการสื่อสารการตลาด

1. การสื่อสารข้อมูลสินค้าผ่านฉลากสินค้า

• บริษัทฯ สื่อสารข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริงแก่ผู้บริโภค ผ่านการติดฉลากสินค้าและผลิตภัณฑ์ที่แสดงรายละเอียดที่จำเป็น ตามประกาศของคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคว่าด้วยฉลาก เรื่องลักษณะของฉลากสินค้าที่ควบคุมฉลาก พ.ศ. 2541
• บริษัทฯ มุ่งเน้นการให้ข้อมูลสินค้าที่ชัดเจน ครบถ้วน ทั้งเรื่องชื่อของสินค้า ขนาดของสินค้า วัสดุที่ใช้ในการผลิต วันที่ผลิต ประเทศที่ผลิต และสามารถอ่านข้อมูลสินค้าเพิ่มเติมได้ในเว็บไซต์ของบริษัทผ่านการแสกนคิวอาร์โค้ด เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับผู้บริโภค
• บริษัทฯ จัดทำฉลากสำหรับให้ข้อมูลการรับประกัน ควบคู่ไปกับคู่มือการใช้งานสินค้า ซึ่งลูกค้าสามารถสแกนคิวอาร์โค้ดอ่านรายละเอียดต่าง ๆ ได้ด้วยตัวเอง
• บริษัทฯ จัดทำสติกเกอร์รับประกันสินค้า สำหรับสินค้าที่ผลิตโดยโรงงานของโมเดอร์ฟอร์ม ซึ่งจะมีกระบวนการผลิตและรับประกันสินค้ามาตรฐาน ติดไปกับสินค้าทุกชิ้น เพื่อให้รายละเอียดสินค้า เลขที่คำสั่งซื้อ และระบุจำนวนปีในการรับประกัน สำหรับการแจ้งเคลมซ่อมสินค้าได้ในภายหลังการใช้งาน

2. การสื่อสารข้อมูลบริษัทฯ และสินค้า ตลอดห่วงโซ่คุณค่า

• บริษัทฯ จัดตั้งฝ่ายพัฒนาผลิตภัณฑ์ (Product Design Center) ซึ่งมีหน้าที่ออกแบบ สร้างสรรค์ และประยุกต์ผลิตภัณฑ์ให้มีความเหมาะสมกับกลุ่มผู้บริโภคในแต่ละรูปแบบการใช้งาน โดยคำนึงถึงการใช้งานของลูกค้า ผู้บริโภค ความปลอดภัย ตลอดจนผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม
• บริษัทฯ มีโครงการพัฒนาคิดค้นสินค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันที่มีการเปลี่ยนแปลงไปตามแต่ละไลฟ์ไตล์ เพื่อพัฒนาสินค้าที่ตอบโจทย์และตรงกับความต้องการลูกค้าในแต่ละกลุ่มที่หลากหลาย
• บริษัทฯ คำนึงถึงคุณภาพและมาตรฐานของสินค้าเป็นสำคัญ โดยบริษัทฯ มุ่งเน้นในการใช้วัตถุดิบที่มีคุณภาพ การผลิตที่มีมาตรฐาน การติดตั้งด้วยทีมงานผู้เชี่ยวชาญ เพื่อให้ลูกค้าได้ใช้สินค้าที่มีคุณภาพ และได้รับความพึงพอใจสูงสุดในราคาที่เหมาะสม
• บริษัทฯ จัดตั้ง Modernform Testing Lab เพื่อทดสอบคุณภาพสินค้า สร้างความมั่นใจในการใช้งาน และสร้างเชื่อมั่นให้กับลูกค้า โดยได้รับการรับรอง ISO/IEC 17025 ระบบบริหารจัดการของห้องปฏิบัติการตามมาตรฐานสากล
• บริษัทฯ ยึดมั่นในการตลาดที่เป็นธรรม โดยมีนโยบายในการดำเนินการให้ลูกค้าได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าของบริษัทฯ ที่ถูกต้อง ไม่บิดเบือน คลุมเครือ หรือโฆษณาเกินจริง เพื่อให้ลูกค้ามีข้อมูลที่ถูกต้องและเพียงพอในการตัดสินใจ
• โฆษณาจะต้องระบุชื่อบริษัทฯ และโลโก้ของบริษัทฯ อย่างชัดเจน
• โฆษณาจะต้องระบุราคาของเฟอร์นิเจอร์อย่างชัดเจน รวมถึงค่าธรรมเนียมการจัดส่งและประกอบ
• โฆษณาจะต้องระบุข้อมูลเกี่ยวกับการรับประกัน
• โฆษณาจะต้องไม่ใช้คำพูดที่เกินจริงหรือทำให้เข้าใจผิด
• บริษัทฯ คำนึงถึงความปลอดภัยของลูกค้า และมุ่งมั่นที่จะให้ลูกค้าได้รับสินค้าที่มีคุณภาพและมีความปลอดภัยตามมาตรฐานและกฎระเบียบข้อบังคับด้านความปลอดภัยระดับสากล และตามที่กฎหมายกำหนด
• บริษัทฯ มีการบริการหลังการขายเพื่อดูแลลูกค้า ดังนี้
• ที่ผลิตภัณฑ์มีข้อความแสดงถึงวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์อย่างละเอียดเพื่อประโยชน์สูงสุดของผู้บริโภค
• ที่ผลิตภัณฑ์มีการกำหนดนโยบายรับคืนสินค้า หรือเรียกคืนสินค้า ในกรณีสินค้ามีปัญหาไว้เพื่อเป็นแนวทางปฏิบัติ
• มีช่องทางรับฟังความคิดเห็นจากพนักงานขายและลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ทั้งจากทางเว็บไซต์ของบริษัท, Call Center, Social Media อย่างสม่ำเสมอ เพื่อนำข้อแนะนำมาพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการให้ดียิ่งขึ้น
• มีช่องทางสื่อสารข้อมูลผลิตภัณฑ์แก่ผู้บริโภคในหลากหลายช่องทาง ได้แก่ เว็บไซต์บริษัทฯ, Call Center, Social media และผ่านทางกิจกรรมการตลาดต่าง ๆ

3. การสื่อสารการตลาดโดยตรงภายในโชว์รูมแสดงสินค้า

• บริษัทฯ มุ่งเน้นการสื่อสารให้ข้อมูล ความรู้ คำปรึกษา และคำแนะนำในเรื่องสินค้า รวมถึงวัสดุต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้าได้รับสินค้าที่ตรงตามความต้องการ ผ่านพนักงานขายในโชว์รูม และการตกแต่งโชว์รูม
• บริษัทฯ ใช้กลยุทธ์การสื่อสารเพื่อสร้างแรงบันดาลใจ และลูกค้าสามารถนำไปปรับใช้ได้ในชีวิตประจำวัน โดยไม่ได้เน้นแต่เรื่องการสื่อสารเพื่อการขายเพียงอย่างเดียว
• บริษัทฯ สื่อสารจากการสร้างประสบการณ์จริง โดยจัดพื้นที่ Co-working Space ที่เปิดสาธารณะสำหรับพนักงานและลูกค้าสามารถมาใช้งานโดยไม่มีค่าใช้จ่าย
• พนักงานขายจะต้องให้ข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นความจริงแก่ลูกค้าเกี่ยวกับเฟอร์นิเจอร์ ต้องตอบคำถามของลูกค้าอย่างตรงไปตรงมาและรวดเร็ว

4. การสื่อสารการตลาดในช่องทางออนไลน์

• เว็บไซต์
• เว็บไซต์ของบริษัทฯ ให้ข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นความจริงเกี่ยวกับเฟอร์นิเจอร์ ข้อมูลจำเพาะ เช่นวัสดุ ขนาด และสีที่มีให้เลือก
• เว็บไซต์ของบริษัทฯ มีข้อมูลการติดต่อที่ชัดเจน เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อบริษัทได้ง่าย พร้อมระบุโลเคชันของแต่ละสาขา เวลาเปิดทำการ และเบอร์ติดต่อ
• เว็บไซต์ของบริษัทฯ มีระบุการแจ้งเรื่องเงื่อนไขการรับประกัน และข้อมูลการใช้งานสินค้า เพื่อให้ข้อมูลสำหรับการใช้งานที่ถูกต้อง
• เว็บไซต์ของบริษัทฯ จะต้องมีนโยบายความเป็นส่วนตัวที่ชัดเจน อธิบายว่าบริษัทฯ จะรวบรวม ใช้ และเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าอย่างไร
• สื่อโซเชียลมีเดีย
• บริษัทฯ ใช้สื่อโซเชียลมีเดียเพื่อสื่อสารกับลูกค้า ตอบคำถาม และรับคำติชม
• บริษัทฯ สื่อสารในเชิงการให้ความรู้ และสร้างสรรค์คอนเทนท์ที่เกี่ยวกับประโยชน์ที่ผู้บริโภคจะได้รับจากสินค้า
• บริษัทฯ ไม่โพสต์เนื้อหาที่เป็นการล่วงละเมิด เลือกปฏิบัติ หรือทำให้เข้าใจผิด
• บริษัทฯ ติดตามและตอบข้อความและความคิดเห็นของลูกค้าอย่างรวดเร็ว

5. การสื่อสารการตลาดผ่านกิจกรรมต่าง ๆ

• บริษัทฯ จัดกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและพันธมิตรให้ยั่งยืนในหลากหลายรูปแบบ
• บริษัทฯ จัดกิจกรรมทางการตลาดที่เน้นการต่อยอดในเชิงความคิดสร้างสรรค์ อาทิ การจัดกิจกรรมร่วมกับศิลปินหลากหลายแขนง เพื่อเป็นการต่อยอด สนับสนุน ส่งเสริมศิลปินไทย
• บริษัทฯ มุ่งเน้นการสื่อสารการตลาด โดยสื่อสารความสำเร็จที่บริษัทฯ ได้รับ เช่น รางวัลต่าง ๆ เพื่อสร้างแบรนด์ในเชิงผลิตภัณฑ์สร้างสรรค์ และกระตุ้นให้เกิดการพัฒนาสินค้าในกลุ่มสินค้ายั่งยืน
• บริษัทฯ จัดกิจกรรมการตลาดเพื่อประโยชน์ของสังคมและสิ่งแวดล้อม โดยร่วมมือกับ Partners ด้วยการร่วมกันพัฒนาสินค้าจากวัสดุเหลือใช้ ต่อยอด และสร้างคุณค่าให้กับสินค้าในรูปแบบใหม่ ๆ เพื่อให้เกิด Circular Living ที่ชัดเจนเป็นรูปธรรม

6. การสื่อสารการตลาดผ่านกลยุทธ์ลูกค้าสัมพันธ์

• บริษัทฯ จัดให้มีระบบลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อใช้ในการสื่อสารติดต่อกับลูกค้า รวมถึงการรับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
• บริษัทฯ จะรักษาข้อมูลของลูกค้าไว้เป็นความลับ และจะไม่ใช้ข้อมูลดังกล่าวไปใช้ในทางที่มิชอบ

การติดตามผลและปรับปรุงคุณภาพ

              บริษัทฯ จะติดตามผลนโยบายนี้เป็นประจำ และปรับปรุงให้ดีขึ้นเมื่อจำเป็น พนักงานทุกคนที่เกี่ยวข้องจะได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับนโยบายนี้ และจะต้องปฏิบัติตามนโยบายนี้อย่างเคร่งครัด

นโยบายการสื่อสารการตลาดอย่างมีความรับผิดชอบต่อผู้บริโภค

บริษัท โมเดอร์นฟอร์มกรุ๊ป จำกัด (มหาชน) มีความมุ่งมั่นในการนำเสนอสินค้า และสื่อสารการตลาดอย่างมีความรับผิดชอบต่อผู้บริโภค เนื่องจากการสื่อสารทางการตลาดของแบรนด์ เป็นส่วนสําคัญในการสร้างการรับรู้เรื่องสินค้า การให้ข้อมูลที่ครบถ้วน ความรู้ที่ถูกต้อง โปร่งใส และการตลาดที่จริงใจต่อผู้บริโภค และการให้ความรู้ต่าง ๆ ที่ช่วยให้ผู้บริโภคมีคุณภาพชีวิตที่ดียิ่งขึ้น ตามประกาศของคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคว่าด้วยฉลาก เรื่อง ลักษณะของฉลากสินค้าที่ควบคุมฉลาก พ.ศ. 2541

1. ด้านผลิตภัณฑ์
   • ฉลากผลิตภัณฑ์

บริษัทฯ มุ่งมั่นในการให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์อย่างครบถ้วนและโปร่งใส เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความมั่นใจให้กับผู้บริโภค โดยฉลากผลิตภัณฑ์ของบริษัทฯ ระบุรายละเอียดสำคัญอย่างชัดเจน ครอบคลุมทั้ง ชื่อสินค้า ขนาด วัสดุที่ใช้ในการผลิต วันที่ผลิต และประเทศที่ผลิต

นอกจากนี้ บนฉลากยังมี คิวอาร์โค้ดที่ลูกค้าสามารถสแกนเพื่อเข้าถึงข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ผ่านทางเว็บไซต์ของบริษัทฯ ได้ด้วยตนเอง ช่วยอำนวยความสะดวกและเพิ่มความโปร่งใสในการสื่อสารข้อมูลสินค้าให้กับผู้บริโภคอย่างแท้จริง

นอกจากฉลากผลิตภัณฑ์แล้ว บริษัทฯ ยังได้จัดทำ ฉลากข้อมูลการรับประกันและคู่มือการใช้งานสินค้า ควบคู่กัน เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นได้อย่างสะดวก โดยสามารถ สแกนคิวอาร์โค้ดบนฉลากเพื่ออ่านรายละเอียดเพิ่มเติม หรือดูข้อมูลการรับประกันผ่านเว็บไซต์ของบริษัทฯ ได้ด้วยตนเอง ที่ www.modernform.co.th/customer-care/warranty

• สติ๊กเกอร์รับประกันสินค้า

สำหรับสินค้าที่ผลิตโดยโรงงานของบริษัทฯ จะมีการกำหนด กระบวนการผลิตและการรับประกันคุณภาพตามมาตรฐานของโมเดอร์นฟอร์ม โดยทุกชิ้นสินค้าจะติดตั้ง สติ๊กเกอร์รับประกันสินค้า เพื่อระบุข้อมูลสำคัญ ได้แก่ รายละเอียดสินค้า หมายเลขคำสั่งซื้อ และระยะเวลาการรับประกัน

สติ๊กเกอร์ดังกล่าวมีจุดประสงค์เพื่อให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบข้อมูลสินค้าได้อย่างสะดวก และใช้เป็นข้อมูลอ้างอิงในการ แจ้งเคลม หรือติดต่อขอซ่อมบำรุงภายหลังการใช้งาน ช่วยเสริมความมั่นใจในคุณภาพสินค้าและมาตรฐานการบริการหลังการขายของบริษัทฯ

2. การสื่อสารการตลาดในช่องทางออนไลน์

• บริษัทฯ ดำเนินการสื่อสารการตลาดผ่านช่องทางออนไลน์ในเชิงให้ความรู้แก่ผู้บริโภค โดยมุ่งเน้นการนำเสนอคอนเทนต์ที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับคุณประโยชน์ของสินค้า และแนวทางการใช้งานที่ถูกต้อง เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้งานผลิตภัณฑ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพและปลอดภัย

การสื่อสารดังกล่าวไม่เพียงช่วยเพิ่มความเข้าใจในคุณค่าของสินค้า แต่ยังส่งเสริม ความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค ผ่านการให้ข้อมูลที่โปร่งใส เป็นประโยชน์ และสามารถนำไปใช้ได้จริงในชีวิตประจำวัน

3. การสื่อสารในเชิงการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

• บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับการสื่อสารในเชิงสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมุ่งเน้นให้ช่องทางการสื่อสารออนไลน์เป็นพื้นที่เปิดสำหรับการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและประสบการณ์ระหว่างบริษัทฯ และลูกค้า เพื่อเสริมสร้างความเข้าใจซึ่งกันและกันอย่างต่อเนื่อง

แนวทางดังกล่าวช่วยให้บริษัทฯ สามารถรับฟังความคิดเห็น ความต้องการ และข้อเสนอแนะของลูกค้าได้โดยตรง พร้อมทั้งเปิดโอกาสในการสื่อสารสองทางที่ทำให้เกิดความสัมพันธ์อันดีและความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ในระยะยาว

4. การสื่อสารแคมเปญเพื่อให้แรงบันดาลใจใจการใช้ชีวิต  

• บริษัทฯ มุ่งเน้นการสื่อสารแบรนด์ในเชิงสร้างสรรค์ เพื่อส่งต่อแรงบันดาลใจในการใช้ชีวิตและการตกแต่งบ้านให้แก่ผู้บริโภค แคมเปญดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งของการสื่อสารในเชิง “Inspiration-based Communication” ที่มุ่งกระตุ้นให้ผู้บริโภคเห็นตัวอย่างของรูปแบบการตกแต่งที่หลากหลาย ครอบคลุมทั้งสไตล์การใช้ชีวิตและความต้องการในแต่ละช่วงวัย เพื่อให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจในแนวทางการออกแบบ และสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในบ้านของตนเองได้จริง

นอกจากนี้ แคมเปญยังช่วยตอกย้ำภาพลักษณ์ของบริษัทฯ ในฐานะแบรนด์เฟอร์นิเจอร์ที่ “เข้าใจชีวิตจริงของผู้ใช้” พร้อมถ่ายทอดแนวคิดการออกแบบที่ยั่งยืน สร้างแรงบันดาลใจให้ผู้บริโภคมองเห็นคุณค่าของพื้นที่อยู่อาศัยในมิติที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ทั้งด้านความสวยงาม ฟังก์ชันการใช้งาน และความสุขในการใช้ชีวิตทุกวัน

5. การสื่อสารและจัดแสดงสินค้าที่ได้รับรางวัล

• บริษัทฯ ได้สื่อสารการตลาดเชิงสร้างสรรค์ผ่านการจัดแสดงสินค้า “Design Award Collection” ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ที่ได้รับรางวัลการออกแบบจากหลายประเทศทั่วโลก ภายในงาน Bangkok Design Week เพื่อเผยแพร่แนวคิดและแรงบันดาลใจเบื้องหลังการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่คำนึงถึงทั้งความสวยงามและการใช้งานจริง

ภายในงาน บริษัทฯ ได้ จัดแสดงสินค้าและเปิดพื้นที่ให้ผู้เข้าชมสามารถทดลองใช้งานได้ด้วยตนเอง เพื่อสร้างประสบการณ์ตรงในการสัมผัสคุณภาพและฟังก์ชันของผลิตภัณฑ์ อีกทั้งยังเป็นโอกาสในการสื่อสารแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับผู้บริโภคและผู้ที่สนใจด้านการออกแบบโดยตรง เสริมสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ในฐานะผู้นำด้านนวัตกรรมและดีไซน์ระดับสากล

• บริษัทฯ กระตุ้นการรับรู้ในเรื่องการบริโภคอย่างยั่งยืน ผ่านกลุ่มสินค้า Design Award Collection ที่ได้รับรางวัลการออกแบบระดับนานาชาติ และมีแนวคิดในเรื่องการออกแบบเพื่อความยั่งยืน (Sustainable Design) โดยจัดเป็นพื้นที่แสดงสินค้าถาวรภายในโชว์รูมโมเดอร์นฟอร์ม ศรีนครินทร์ และสาขา คริสตัล ดีไซน์ เซ็นเตอร์ พร้อมนำเสนอแนวคิิดในการออกแบบ และเปิิดให้้ผู้้ที่่สนใจ นักศึกษา และนักออกแบบได้้มาทดลองใช้้งาน และสร้างทัศนคติที่ดีกับสินค้าที่สนับสนุนความยั่งยืน

6. การจัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

• บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับการสร้างและรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยได้จัดกิจกรรมเพื่อเชื่อมโยงและสร้างประสบการณ์ร่วมกับลูกค้าหลากหลายกลุ่ม ผ่านกิจกรรมในหลายรูปแบบที่สอดคล้องกับ ไลฟ์สไตล์และความสนใจของแต่ละกลุ่มเป้าหมาย

กิจกรรมดังกล่าวมุ่งเน้นการ พบปะ พูดคุย และทำกิจกรรมร่วมกัน เพื่อเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ใกล้ชิดกับแบรนด์มากยิ่งขึ้น เสริมสร้างความผูกพัน ความไว้วางใจ และความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว

7. การจัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์กับดีไซเนอร์

• บริษัทฯ จัดกิจกรรม “Lunch & Share” เพื่อสร้างความสัมพันธ์และเสริมสร้างการมีส่วนร่วมกับกลุ่มลูกค้าดีไซเนอร์ โดยทีมงานฝ่ายขายได้เชิญลูกค้าดีไซเนอร์มาพบปะและร่วมรับประทานอาหารในบรรยากาศเป็นกันเอง พร้อมทั้ง อัปเดตข้อมูลเกี่ยวกับนวัตกรรมสินค้าใหม่ ๆ และแนวทางการออกแบบที่ตอบโจทย์การใช้งานในปัจจุบัน

กิจกรรมดังกล่าวเปิดโอกาสให้เกิดการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและประสบการณ์ระหว่างบริษัทฯ และลูกค้าดีไซเนอร์เพื่อสร้างความเข้าใจที่ลึกซึ้งในความต้องการของลูกค้า เสริมสร้างความสัมพันธ์อันดี และต่อยอดการพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์ตลาดได้อย่างต่อเนื่อง

8. การให้ความรู้กับทางสถาบันการศึกษา

• บริษัทฯ มีนโยบายสนับสนุนการศึกษาไทย โดยร่วมมือกับสถาบันการศึกษาชั้นนำทั้งภาครัฐและเอกชน เปิดโอกาสให้นักศึกษาเข้ามาศึกษาดูงาน เรียนรู้กระบวนการทำงานจริง ตั้งแต่แนวคิดการออกแบบไปจนถึงขั้นตอนการผลิต เพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ตรงและต่อยอดความรู้สู่การทำงานในอนาคต

9. การสื่อสารเรื่องนโยบายบริษัทให้กับผู้บริโภครับทราบ

• บริษัทตระหนักถึงความสำคัญของการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลทางธุรกิจของลูกค้าในทุกกระบวนการดำเนินงาน โดยได้พัฒนาและปรับปรุงระบบการบริหารจัดการความมั่นคงปลอดภัยสารสนเทศให้สอดคล้องกับมาตรฐานสากล ISO/IEC 27001:2022 ซึ่งได้รับการรับรองจาก British Standards Institution (BSI) เพื่อยืนยันถึงความมุ่งมั่นในการปกป้องข้อมูลของลูกค้าอย่างเป็นระบบและโปร่งใส

บริษัทได้ดำเนินการ สื่อสารนโยบายด้านความปลอดภัยของข้อมูลไปยังผู้มีส่วนได้เสียและผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง

นอกจากนี้ บริษัทได้จัดให้มีระบบการจัดการข้อมูลลูกค้าตามหลัก Confidentiality, Integrity, and Availability (CIA Principle) โดยมีมาตรการควบคุมการเข้าถึงข้อมูล การเข้ารหัสข้อมูลสำคัญ และการตรวจสอบความปลอดภัยเป็นระยะ เพื่อป้องกันการรั่วไหลหรือการเข้าถึงข้อมูลโดยไม่ได้รับอนุญาต

การสื่อสารนโยบายนี้มีเป้าหมายเพื่อสร้าง ความเชื่อมั่นและความโปร่งใส ระหว่างบริษัทและผู้บริโภค ให้ลูกค้าทุกท่านมั่นใจได้ว่าข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลการใช้บริการจะได้รับการจัดเก็บและดำเนินการอย่างปลอดภัย ภายใต้มาตรฐานระดับสากลและแนวทางการกำกับดูแลที่เป็นธรรมและรับผิดชอบ

10. การสื่อสารการตลาดเพื่อสังคม

• บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับกิจกรรมทางการตลาดและการสื่อสารที่มุ่งเน้นการช่วยเหลือสังคมอย่างยั่งยืน ไม่ว่าจะเป็นการบริจาค การปลูกป่า หรือการร่วมมือพัฒนาชุมชน โดยกิจกรรมเหล่านี้ยังเป็นการรวมพลังของพนักงานภายในองค์กร เพื่อร่วมกันสร้างสังคมที่น่าอยู่และเติบโตไปด้วยกันอย่างยั่งยืน

11. การสื่อสารเรื่องการมีส่วนร่วมด้านความยั่งยืน

• บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับการสื่อสารและสร้างการรับรู้เรื่อง “การพัฒนาอย่างยั่งยืน” แก่ผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม ทั้งพนักงาน ลูกค้า คู่ค้า และสังคม ผ่านการดำเนินงานเชิงรุกและการเผยแพร่ข้อมูลอย่างโปร่งใส เพื่อส่งเสริมความเข้าใจร่วมกันเกี่ยวกับแนวทางการดำเนินธุรกิจอย่างรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม

การยกระดับข้อมูลความยั่งยืนของผลิตภัณฑ์และห่วงโซ่วัสดุ

เนื้อหาของโครงการ

บริษัทฯ เล็งเห็นถึงความสำคัญของการส่งมอบข้อมูลที่มีความถูกต้อง เที่ยงตรง และสามารถตรวจสอบย้อนกลับได้เกี่ยวกับคุณสมบัติด้านความยั่งยืนของผลิตภัณฑ์ โดยเฉพาะสินค้าในกลุ่มเก้าอี้สำนักงานซึ่งเป็นหมวดสินค้าที่ลูกค้าองค์กรให้ความสำคัญสูงในประเด็นคุณสมบัติวัสดุเพื่อความยั่งยืนและมาตรฐานความยั่งยืนสากล 

เพื่อยกระดับความเชื่อมั่นของลูกค้า บริษัทฯ จึงดำเนินโครงการรวบรวมและจัดทำข้อมูลสัดส่วนวัสดุหมุนเวียนและใบรับรองสิ่งแวดล้อมสากลของสินค้าในกลุ่มเก้าอี้สำนักงานอย่างเป็นระบบ โดยข้อมูลดังกล่าวจะถูกใช้สำหรับ

• การสื่อสารข้อมูลผลิตภัณฑ์บนช่องทางต่าง ๆ ของบริษัท
• การนำเสนอข้อมูลเพื่อสนับสนุนทีมขายในการทำงานเชิงเทคนิค
• การตอบโจทย์ลูกค้าที่ให้ความสำคัญด้าน ESG, Carbon Footprint และ Sustainable Procurement

โครงการนี้เป็นส่วนหนึ่งของการขับเคลื่อนกลยุทธ์ด้านความยั่งยืนที่มุ่งสู่การสื่อสารข้อมูลผลิตภัณฑ์อย่างมีความรับผิดชอบต่อผู้บริโภคตามมาตรฐานสากล

นโยบายและเป้าหมาย

นโยบาย

บริษัทฯ มุ่งมั่นดำเนินธุรกิจตามหลักการเปิดเผยข้อมูลอย่างเที่ยงตรง พร้อมให้ข้อมูลที่ถูกต้อง ครบถ้วน และยืนยันได้เกี่ยวกับความยั่งยืนของผลิตภัณฑ์ เพื่อให้ลูกค้าและผู้ใช้งานสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลรองรับภายใต้นโยบายหลัก ดังนี้

• เปิดเผยข้อมูลส่วนประกอบวัสดุและแหล่งที่มาอย่างชัดเจนโดยเฉพาะสัดส่วนวัสดุรีไซเคิลในผลิตภัณฑ์
• ปฏิบัติตามมาตรฐานด้านความยั่งยืนสากล เช่น GreenGuard, BIFMA LEVEL, FSC, ISO14001 ของผู้ผลิต เป็นต้น
• ส่งเสริมความรับผิดชอบต่อผู้บริโภค ผ่านข้อมูลที่ชัดเจน ไม่ทำให้เกิดความเข้าใจผิด
• ยกระดับมาตรฐานข้อมูลผลิตภัณฑ์ในกลุ่ม Office Furniture ทั้งหมดในระยะยาว

เป้าหมาย

• ปี 2568 ตั้งเป้าหมายในการรวบรวมข้อมูล Material Recycle Content และ Sustainability Certificates ของเก้าอี้สำนักงานให้ได้อย่างน้อย 50%
• ปี 2569 รวบรวมข้อมูลของสินค้าในกลุ่มเก้าอี้สำนักงานให้ครบ 100%
• พัฒนาฐานข้อมูลกลาง (Sustainability Product Database) สำหรับใช้ภายในองค์กร
• นำข้อมูลไปใช้สื่อสารบน Website / Catalog / QR Product Info / Sales Kit ภายในปี 2569

แนวทางการดำเนินงาน

บริษัทฯ ได้วางแนวทางการดำเนินโครงการ ดังนี้

1. การเก็บและตรวจสอบข้อมูลจากผู้ผลิต

• ส่งแบบฟอร์มมาตรฐานเพื่อขอข้อมูล Material Composition, Recycle Content, และ Sustainability Certifications
• ตรวจสอบเอกสารและใบรับรองจากผู้ผลิต เช่น
  • Recycle Material Declaration
  • Green Certification & Product Certificates
  • รายละเอียดมาตรฐานการผลิตที่เกี่ยวข้องกับ ESG

2. การประมวลผลและจัดรูปแบบข้อมูล

• นำข้อมูลเข้าสู่ระบบฐานข้อมูล
• ตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลร่วมกับฝ่ายวิศวกรรมและฝ่ายผลิตภัณฑ์
• สร้างมาตรฐานรูปแบบเอกสาร เช่น Spec Sheet – Sustainability Version

3. การสื่อสารข้อมูลอย่างโปร่งใส

• พัฒนาสื่อสื่อสาร เช่น
  • Sustainability Product Label
  • Sustainability Tag บนเว็บไซต์
  • QR Code สำหรับข้อมูลด้านสิ่งแวดล้อมของผลิตภัณฑ์
• ถ่ายทอดข้อมูลให้ทีมขายและทีมออกแบบ เพื่อใช้ในการนำเสนอแก่ลูกค้าองค์กร

4. พัฒนา Selling Tools เพื่อสนับสนุนการขาย

• จัดทำสื่อ Supporting เช่น
  • Sustainability Catalog
  • Slide สำหรับนำเสนอข้อมูลความยั่งยืนของสินค้า
  • Template ของใบเสนอราคาแบบมีข้อมูล Recycle Content

ผลการดำเนินงาน ปี 2568 บริษัทได้ดำเนินโครงการตามแผนและบรรลุผลสำคัญ ดังนี้

ความก้าวหน้าการรวบรวมข้อมูล

• รวบรวมข้อมูลข้อมูลสัดส่วนวัสดุรีไซเคิลและใบรับรองสิ่งแวดล้อมของสินค้าในกลุ่มเก้าอี้สำนักงานได้แล้ว 60%
• ครอบคลุมสินค้าในกลุ่มเก้าอี้สำนักงานทั้งแบรนด์นำเข้าและแบรนด์ผลิตในประเทศ
• พบว่าสินค้าหลายรุ่นมีสัดส่วนวัสดุรีไซเคิลระหว่าง 15 - 60% ระหว่างโครงเก้าอี้ พลาสติก ผ้าและโฟม

การนำข้อมูลไปใช้งานจริง

• เริ่มนำข้อมูลไปใช้สนับสนุนการขายสำหรับลูกค้าองค์กรที่มีเกณฑ์ ESG / Green Procurement
• เพิ่มข้อมูลด้านความยั่งยืนในเอกสารนำเสนอสินค้าให้ฝ่าย Sales & Design
• เตรียมสื่อสำหรับการสื่อสารต่อสาธารณะ เช่น Website, QR Code และ Product Tag
• เสริมความน่าเชื่อถือของแบรนด์ในตลาด B2B โดยเฉพาะลูกค้ากลุ่มออฟฟิศ สถาบันการศึกษา และโครงการที่มีเป้าหมายด้านลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจก

ความสำเร็จที่เกิดขึ้น

• ยกระดับคุณภาพการเปิดเผยข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่เป็นประโยชน์และโปร่งใสแก่ผู้บริโภค
• สร้างความได้เปรียบเชิงการแข่งขันและตอบโจทย์เทรนด์ตลาดด้านความยั่งยืน
• วางรากฐานสู่เป้าหมาย เก็บข้อมูลกลุ่มเก้าอี้สำนักงานครบ 100% ในปี 2569

การปรับปรุงแบบสอบถามประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับการรับฟังเสียงของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคมากที่สุด ในปี พ.ศ. 2568 บริษัทฯ ได้ดำเนินการปรับปรุงและพัฒนาแบบสอบถามประเมินความพึงพอใจของลูกค้าให้มีความชัดเจนและตรงประเด็นมากขึ้น ทั้งในด้านเนื้อหา คำถาม และรูปแบบการตอบ เพื่อให้สามารถสะท้อนมุมมองของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งและนำข้อมูลที่ได้ไปใช้พัฒนาการบริการในทุกหน่วยงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผลจากการปรับปรุงกระบวนการสำรวจในครั้งนี้ ช่วยให้บริษัทฯ สามารถนำข้อเสนอแนะของลูกค้ามาวิเคราะห์และต่อยอดสู่การยกระดับประสบการณ์การใช้บริการได้ดียิ่งขึ้น เกิดความพึงพอใจในระยะยาว นำไปสู่การกลับมาซื้อซ้ำและการสร้าง ความภักดีต่อแบรนด์อย่างยั่งยืน

บริษัทฯ จะยังคงเดินหน้าพัฒนากระบวนการประเมินและรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อใช้เป็นข้อมูลสำคัญในการปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในทุกมิติ และเสริมสร้างความเชื่อมั่นระหว่างลูกค้าและแบรนด์ในระยะยาว

ผลการดำเนินงาน

ในปี พ.ศ. 2568 บริษัทฯ ได้ให้ความสำคัญกับการยกระดับการบริหารความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยได้ดำเนินการ ปรับปรุงแบบสอบถามประเมินความพึงพอใจของลูกค้าให้มีความครอบคลุมและตรงประเด็นมากยิ่งขึ้น เพื่อสะท้อนคุณภาพการให้บริการในแต่ละกระบวนการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

บริษัทฯ ทำการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทุกครั้งที่มีการรับบริการผ่าน Call Center โดยในปีนี้มีลูกค้าเข้าร่วมตอบแบบสอบถามรวมทั้งสิ้น 7,998 ราย เพื่อนำเสียงของลูกค้ามาพัฒนาบริการอย่างตรงจุด ผลการสำรวจพบว่าลูกค้ามีระดับความพึงพอใจในภาพรวมอยู่ในระดับสูง ผลการดำเนินงานสะท้อนถึงประสิทธิภาพในการให้บริการของบริษัทฯ และความมุ่งมั่นในการพัฒนาคุณภาพการบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อเสริมสร้างความเชื่อมั่น ความพึงพอใจ และความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว

ตารางสรุปผลความพึงพอใจลูกค้า

หมายเหตุ: ในปี 2568 มีการรวมฐานการผลิตมาที่บางพลี ซึ่งอาจส่งผลต่อระยะเวลาการจัดส่งในบางช่วง บริษัทฯ ได้นำข้อมูลนี้มาปรับปรุงแผนโลจิสติกส์เพื่อรักษามาตรฐานระดับ "ดีเยี่ยม" (>90%) อย่างต่อเนื่อง

การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าและกิจกรรมส่งเสริม

โมเดอร์นฟอร์มใช้ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) และ Loyalty Program เป็นกลไกหลักในการจัดการความคาดหวังและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า (GRI 2-29, 418-1)

กิจกรรมสร้างปฏิสัมพันธ์และความผูกพันปี 2568

บริษัทฯ มุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องผ่านกิจกรรมที่หลากหลายและสอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของแต่ละกลุ่มเป้าหมาย เพื่อสร้างความผูกพันและความไว้วางใจในระยะยาว

• กลุ่มลูกค้าทั่วไปและสมาชิก (B2C & Modern Club)
• Modern Club Lifestyle มอบสิทธิพิเศษผ่านแคมเปญ "5 Specialty Coffee" ร่วมกับร้านกาแฟชั้นนำ และแคมเปญ "Disney Cruise Top Spender" เพื่อสร้างประสบการณ์สุดพิเศษและตอบแทนความไว้วางใจให้แก่ลูกค้าคนสำคัญ
• กลุ่มลูกค้าองค์กรและเครือข่ายวิชาชีพ
• กิจกรรม “Lunch & Share” บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับการสร้างเครือข่ายกับกลุ่มสถาปนิกและดีไซเนอร์ โดยทีมงานฝ่ายขายได้จัดกิจกรรมพบปะและร่วมรับประทานอาหารในบรรยากาศเป็นกันเอง เพื่อเปิดโอกาสให้เกิดการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและประสบการณ์ พร้อมทั้งอัปเดตข้อมูลนวัตกรรมสินค้าใหม่ ๆ และแนวทางการออกแบบที่ตอบโจทย์การใช้งานในปัจจุบัน กิจกรรมนี้ช่วยให้บริษัทฯ เข้าใจความต้องการเชิงลึกของลูกค้า และสามารถนำมาต่อยอดการพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้อย่างต่อเนื่อง
• กิจกรรม Run With Heart #2 ร่วมกับสมาคม TIDA และ 32 บริษัทดีไซน์ชั้นนำจัดกิจกรรมวิ่งสะสมระยะทางเพื่อสุขภาพและระดมทุน 100,000 บาท มอบให้สภากาชาดไทย ซึ่งเป็นการเชื่อมโยงไลฟ์สไตล์เข้ากับความรับผิดชอบต่อสังคม

สรุปผลการดำเนินงาน

เพื่อให้มั่นใจในประสิทธิภาพของการดำเนินงานและรักษาความไว้วางใจจากผู้มีส่วนได้เสีย โมเดอร์นฟอร์มได้กำหนดดัชนีชี้วัดผลงานหลัก (KPIs) ที่ครอบคลุมทั้งด้านคุณภาพผลิตภัณฑ์ ความปลอดภัย และการคุ้มครองข้อมูล โดยมีผลการดำเนินงานในปี 2568 ดังนี้

ตารางสรุปผลการดำเนินงานด้านลูกค้าและผลิตภัณฑ์ ประจำปี 2568